Da oggi corre veloce, ma ha impiegato decenni per arrivare alla sua fase che con Chat GPT definiamo “generativa”: sì, stiamo parlando dell’intelligenza artificiale, cui la conferenza annuale italiana di GBTA – Global Business Travel Association ha dedicato un focus (a Milano, il 4 ottobre 2023).
Quale impatto avrà nel business travel?
La domanda è stata posta durante un dibattito che ha visto Dario Bongiovanni, corporate strategic advisor di Cisalpina Tours, tra i partecipanti, preceduto dall’intervento del professor Edoardo Fleischner, docente di comunicazione crossmediale e popolare titolare della trasmissione “Media e Dintorni” in onda da vent’anni su Radio Radicale. Da parte di quest’ultimo, l’avvertimento è importante: «Se la curva di penetrazione del web e della ricerca Google è stata lenta, avendo impiegato circa trent’anni per affermarsi come “tecnologia”, l’AI sarà velocissima e le aziende si devono preparare – ha detto -. Non c’è tempo di adattarsi stavolta: consiglio ai manager di accelerare anche sulle domande da porre ai loro fornitori di soluzioni IT, così si affretteranno nelle risposte e nelle proposte applicative. Infine, suggerisco di incaricare qualcuno, in azienda, a studiare l’AI, per tenersi pronti».
Insomma, già ampiamente tra noi, l’AI incombe in un’epoca digitale ormai matura, che nei software di self booking tool oppure di assistenza automatizzata (attraverso l’utilizzo di Bot, ad esempio) sta uscendo allo scoperto con la promessa di “semplificare e ottimizzare il processo di gestione dei viaggi d’affari, rendendolo più efficiente, conveniente e personalizzato”, si è detto durante il dibattito.
Gli intervenuti al panel di discussione, infatti, concordano nel fatto che l’AI potrà offrire risposte funzionali alle procedure aziendali basandosi su dati propri, mentre al viaggiatore proporrà suggerimenti e customer care, avendo un impatto pervasivo. Il più sarà non farsi cogliere impreparati: «Dovremo capire quando ciò accadrà, per reinterpretare il ruolo dei travel manager e le strategie aziendali in vista dell’utilizzo di questa tecnologia», ha osservato Andrea Piccinelli, Head of SAP Concur Italy.
Si pensi che l’intelligenza artificiale può rispondere in un numero illimitato di lingue e in pochi secondi, anche se ancora commette molti errori e non è precisa; per cui è sempre richiesto un modello ibrido di applicazione: in pratica, l’affiancamento umano è indispensabile per erogare un servizio esaustivo. Senza dimenticare il tema etico della sicurezza trattandosi di un ambito di relazioni d’affari e contrattuali.
Daro Bongiovanni: «Certamente, l’AI impatterà direttamente sulla forza lavoro e alcuni ruoli verranno sostituiti mentre altri se ne creeranno – osserva -, ma oltre all’ottimizzazione dei processi, occorre valutare il ROI, considerando anche i costi di questa nuova tecnologia. Il Gruppo Bluvacanze, di cui Cisalpina Tours fa parte, tiene molto allo human touch come fattore di valorizzazione del servizio. Allo stesso tempo, il Gruppo sta già testando soluzioni applicative dell’AI con i propri partner tecnologici, sia in ambito leisure che business travel, per migliorare la user experience ed ottimizzare i processi di prenotazione lato utente e consulente viaggi».
Secondo Cisalpina Tours, in generale l’impatto dell’AI nelle TMC sarà disruptive «ma la conoscenza del fenomeno e del perimetro entro cui vorremo utilizzarlo potrà rendere la cosa governabile», ha concluso Bongiovanni.
Notizia pubblicata il 19 ottobre – Paola Baldacci
